Cómo gestionar una crisis de reputación online paso a paso
Uno de los problemas con los que las empresas se pueden encontrar hoy en día son las crisis de reputación online. Un mal comentario o mensaje inadecuado puede destruir la imagen que tu negocio tiene online. Esta crisis puede llegar en cualquier momento, es por eso que tienes que tener mucho cuidado con lo que publicas en Internet.
Es muy importante que tu empresa tenga un manual en el que estén las pautas a seguir en caso de sufrir una crisis de reputación online. En dicho manual tienen que estar reflejados los siguientes puntos:
- Pautas para actuar en diferentes escenarios: Son muchas las razones por las que se puede crear una crisis. Es por eso que tienes que saber cómo actuar frente a las diferentes crisis con las que te puedas encontrar.
- El equipo que resolverá la crisis: Es recomendable que indiques las responsabilidades y funciones que cada miembro del grupo tendrá al momento de hacer frente a una crisis.
- Lista de las acciones para prevenir una crisis: Lo mejor es que nunca tengas que hacer frente a una crisis. Para poder evitarlas lo mejor es que tus clientes estén contentos. Porque en caso de que ocurra algo malo, el cliente será más considerado.
Tipos de crisis
Antes de poder gestionar una crisis de reputación online tienes que saber el tipo al que te estás enfrentando. Te puedes encontrar con tres tipos de crisis diferentes:
1-Crisis Leve
Son las crisis más comunes de hoy en día. Normalmente se trata de un comentario por parte de un usuario descontento. Una buena gestión puede hacer que tu negocio salga reforzado de esta crisis.
2- Crisis Moderada
Si tu empresa se enfrenta a una crisis moderada lo importante es que actúes con humildad y sentido común. Ponte en contacto con el consumidor y pídele disculpas de forma pública. Es muy importante que los clientes vean tus ganas de resolver los problemas.
3-Crisis Aguda
Siempre tienes que estar preparado para lo peor. Las crisis agudas no ocurren siempre pero, si te ves envuelto en una, tienes que actuar rápido y correctamente. En estos casos, tienes que poner en marcha el protocolo que hayas creado para gestionar una crisis de reputación online.
Cómo gestionar una crisis de reputación online
El principal peligro de las crisis de reputación es la rapidez con la que se viralizan. Las redes sociales confieren voz a los usuarios, lo que los empodera a la hora de relacionarse con las marcas. Pero esto mismo hace que sea indispensable mantener una buena monitorización de las redes. De esta manera, podrás adelantarte a las posibles crisis o actuar rápidamente cuando una situación se está saliendo de control.
Sea cual sea el tipo de crisis a la que te enfrentas, son 5 los pasos a cumplir al momento de gestionar una crisis de reputación online:
1- Analizar la causa
El tener tu marca monitorizada te ayudará a saber cuál es el origen y la razón de la pérdida de reputación. Es muy importante que analices la causa de la crisis puesto que te ayudará a conseguir una solución. El porqué del problema puede ser un cliente insatisfecho o un ex empleado.
2- Consulta el manual de crisis
Una vez que sepas cuál es el problema, tienes que actuar con rapidez. Haz uso del manual que tienes para gestionar una crisis de reputación online.
No dudes en reunirte con el departamento en el que ha surgido la crisis para crear un mensaje y publicarlo. Dicho mensaje lo puedes publicar en redes o mandar un comunicado a los medios.
3- Pasa a la acción
No dudes en pedir disculpas. Al igual que si ves necesario negar o explicar lo ocurrido. Otra de las cosas que puedes hacer es ofrecer una compensación para acabar con la crisis. Dicho en otras palabras, lo importante es hacer algo para intentar mejorar la situación.
4- Evaluar y seguir
Cuando termines de gestionar una crisis de reputación online, es recomendable que analices el porqué del origen del problema, cuánto ha durado la crisis, cómo la has gestionado y quien ha sido el creador. Así podrás aprender a gestionar una crisis de reputación online de forma más eficiente de cara al futuro.
Si tu negocio ha sufrido más de una crisis, es recomendable que las compares para que puedas ver la razón por la que estas están ocurriendo.
No olvides que una vez hayas resuelto el problema tienes que estar seguro de que todo ha vuelto a la normalidad. Y por supuesto, haz un seguimiento para que la crisis no vuelva a aparecer.
5- Aprender
Saber cuál ha sido la razón de la crisis te servirá de lección para que no se vuelva a repetir. Por lo que no dudes en implementar cambios en tu estrategia si los ves necesarios.
Asimismo, no dejes nunca de escuchar la voz de tus audiencias. Es la única manera de detectar a tiempo algún problema en la comunicación y reconducir rápidamente la situación para que no se viralice.
Recuerda que la velocidad de reacción puede marcar la diferencia. Y si tienes más dudas sobre cómo evitar y gestionar una crisis de reputación online, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. En Rebold te ofrecemos la Plataforma. Una potente herramienta de Social Media Monitoring y seguimiento de medios para que estés siempre al tanto del lugar que ocupa tu marca en la conversación.