¿Está siendo eficaz tu estrategia de Social Media Listening? Quizá estás empleando mucho esfuerzo en ella, pero en cierta manera, no tienes bien planteado todo el proceso ni identificados los puntos vitales de la escucha social para tu marca.
¿El resultado? poca relevancia en la información que captas y, en consecuencia, la toma de una serie de decisiones desacertadas.
Conocer en profundidad a tu audiencia a la par que comprendes cuál es la imagen mental que tienen de tu marca, es uno de los objetivos de cualquier estrategia de Social Media Listening.
Pero lo más importante es saber utilizar correctamente esta información para desarrollar estrategias de marca que realmente consigan conectar con el público.
Social Media Listening vs. Social Media Monitoring
Uno de los errores más comunes a la hora de plantear el Social Media Listening de una marca es confundir esta estrategia con su prima hermana: el Social Monitoring. Normalmente, ambas van de la mano y se complementan, pues cubren todo el ecosistema a analizar, aunque no se encarguen de las mismas zonas del mapa.
Mientras el Social Media Monitoring se encarga de detectar situaciones concretas, como una nueva tendencia, nuevas necesidades en la audiencia, o un problema con el potencial de convertirse en una crisis de imagen, el Social Listening se adentra en las profundidades de la conversación y de su entorno.
El no diferenciar ambas disciplinas muchas veces lleva a plantear una estrategia muy poco eficiente. En este sentido, hay que tener claro que no solo hay que obtener información de calidad, también hay que ser capaz de comprenderla e interpretarla.
Así, se puede resumir en que el Social Monitoring podrá decirte qué está pasando, mientras que el Social Listening te explicará cómo y por qué.
Mantente alerta de todo lo que se dice de tu marca y de lo que no se dice, también
Una buena estrategia de Social Media Listening abarca mucho más que las menciones o los comentarios sobre tu marca. También te ayuda a detectar «huecos» en la conversación que pueden ser oportunidades para posicionarte por encima de tu competencia.
Por ello, se habla siempre de “escuchar la voz de la audiencia” y esto no se refiere a todo lo que ocurre directamente relacionado con ella, sino a todo el sector en general. Esto es, con respecto al mercado, al contexto y a tu competencia.
Define correctamente tu estrategia de social media listening
Si al plantear tu estrategia de Social Media Listening has mezclado un poco ambos conceptos y has terminado a la deriva en la superficie, la buena noticia es que puedes enmendar este error y comenzar a sumergirte en las profundidades de la conversación.
¿Quieres comenzar a desarrollar una estrategia de escucha social que te permita mejorar todas las demás estrategias de tu marca? Estas son las claves para ponerla en marcha y asegurar su efectividad.
Establece objetivos en tus estrategias de escucha social
Lo primero a tener en cuenta a la hora de poner en marcha la escucha social es acotar adecuadamente qué es lo que necesitas conseguir con ello. El social listening puede ayudar a una marca en varios aspectos concretos. Y es esto precisamente lo que hay que tener claro antes de empezar.
Ten en cuenta la cantidad de canales existentes y que se trata de un público masivo. Por ello, es necesario que te enfoques en cosas más concretas, que sean abordables de forma realista y cuyo resultado no resulte un compendio de información dispersa y sin sentido. Por ejemplo:
- ¿Quieres saber qué producto es el preferido del público de cuantos ofreces?
- ¿Cómo te perciben en general? ¿Tienen una imagen negativa o positiva?
- ¿Qué piensan del sector en el que te mueves?
- ¿Qué contenido funciona mejor y cuál es el valor que buscan en él?
Céntrate en aquellos canales que sean más interesantes para tus objetivos
Una vez tengas claros los objetivos a alcanzar, debes determinar cuáles son los canales más adecuados para obtener información útil. De hecho, suele ocurrir que las marcas intentan abarcar absolutamente todos los canales.
Y, aunque de entrada esto parece una buena idea, hay que tener claro qué es lo que se quiere obtener. De lo contrario, es probable atrapar una cantidad desmesurada de información que no resulta manejable y que, además, no ofrece datos valiosos de cara a cumplir los objetivos establecidos.
Céntrate en temas específicos para investigar
Uno de los pasos más importantes para desarrollar la estrategia de escucha social para tu marca es delimitar todos los temas en los que vas a centrar tu investigación. Se trata de tener claro cuál es la información que estás buscando.
Para ello, utiliza keywords y hashtags para realizar las consultas. También puedes investigar las menciones de los usuarios y tener en cuenta aquellas temáticas que quieres evitar.
Una vez planteados los temas de forma ordenada, podrás ir afinándolos e incluyendo variaciones o ampliaciones de temas relacionados.
Y algo muy importante, no te centres únicamente en el entorno de tu marca. Vigila también qué dicen los usuarios sobre tu competencia. Podrás conocer cuáles son las estrategias que mejor funcionan en tu sector.
Integra distintos departamentos de la empresa
La escucha social te permite obtener una información específica y amplia sobre áreas concretas de tu marca. Sin embargo, la mayoría de estos datos permanecen «secuestrados» por el departamento de Marketing.
Compartir los resultados con otros departamentos, como el comercial o el de atención al cliente, es una jugada muy inteligente, ya que les permite ir incorporando lo aprendido en sus propias estrategias.
Además, también resulta beneficioso escucharles a ellos, puesto que pueden ser de gran ayuda a la hora de plantear nuevos objetivos de escucha social a través de consultas o problemas concretos.
Elige una herramienta adecuada a tus necesidades y objetivos
Con la cantidad de datos e información que una estrategia de Social Media Listening bien planteada es capaz de obtener, es importante tener herramientas tecnológicas avanzadas que te permitan procesarlos, organizarlos y convertirlos en información útil.
Para tener un control total sobre la conversación alrededor de tu marca en redes sociales, foros y blogs, Brandwatch es una de las herramientas más potentes del mercado.
Entre sus ventajas competitivas se encuentra la posibilidad de generar informes personalizados y acceder a toda la información con gráficas comparativas desde un panel central.
Escuchar la voz de la audiencia es la vía más rápida para fortalecer y mejorar tu imagen de marca. Conecta mejor con tu audiencia conociendo en profundidad qué es lo que los mueve con Rebold y su servicio de Social Media Monitoring. ¿Te apuntas?
